EST RUS

Цифровая телефония (VoIP)

Телефония уже более века одна из главных средств связи, повышающих эффективность работы персонала на предприятии. В последние десятилетия все большую популярность приобретает использование телефонии через IP-сети, так как это расширяет возможности конфигурации и повышает мобильность как у пользователей, так и у поставщиков услуг.

У многих компаний есть телефонный номер для обслуживания клиентов. Часто бывает что клиенты хотят связаться с разными отделами, например, отдел по продажам, отдел расчётов или отдел технической поддержки, причём в каждом отделе может работать несколько человек которые должны отвечать на звонки. В описанной ситуации возникает необходимость распределять входящие звонки между отделами и в них работающими сотрудниками по установленным правилам в предприятии. Правила распределения звонков могут зависеть от времени, что позволяет в зависимости от даты и времени направлять входящие звонки нужным сотрудникам или информировать вызывающую сторону о времени работы компании или отдела.

Нередко случается так, что для входящих и исходящих звонков приходится использовать разные каналы, так как одни операторы предлагают лучше запоминающиеся телефонные номера, а другие более выгодную стоимость минуты разговора. Также может возникнуть необходимость регистрировать и записывать входящие и исходящие вызовы.

Для решения ранее описанных задач используется УАТС — учрежденческая автоматизированная телефонная станция (англ. PBX — Private Branch Exchange). УАТС можно использовать как услугу, приобрести и установить аппаратное решение или настроить программное решение.

Из программного обеспечения с открытым исходным кодом самые популярные учрежденческие автоматизированные телефонные станции Asterisk и FreeSWITCH, обе высоко конфигурируемые и состоят из разных модулей.

Поиск имени вызывающей стороны

Если у предприятия есть база данных или иной источник, который содержит имена клиентов и их телефонные номера, то при входящем звонке можно найти имя вызывающей стороны по телефонному номеру.

Очереди вызовов

Две основные функции очереди вызовов: распределение звонков между обслуживающим персоналом и смягчение времени ожидания вызывающей стороны с помощью музыкальных композиций. Для построения очереди вызовов назначаются её участники (сотрудники компании) и определяется одно из правил распределения звонков: одновременно всем участникам очереди, принявшему последний вызов раньше всех, принявшему меньше всего звонков, случайный выбор, и другие.

Очереди вызовов можно также создавать на основе собственных условий. Например, если в информационной системе предприятия клиент связан с конкретным сотрудником, то звонки этого клиента можно направить сразу к нужному сотруднику.

Регистр вызовов

Ведение учёта вызовов может представлять разный интерес, например, статистика входящих звонков по датам или времени и статистика активности сотрудников компании. Для более упрощённой обработки данных для сбора информации разумно использовать реляционную базу данных как MySQL.

Из реляционной базы данных с помощью одного запроса можно получить, например, временное распределение входящих/исходящих вызовов или количество принятых звонков, суммарную длительность в минутах и среднюю длительность разговоров в секундах по сотрудникам компании.

Оповещение о непринятом вызове

Несмотря на то, что непринятые вызовы можно увидеть в регистре вызовов, бывают ситуации когда им стоит уделить особое внимание. В таком случае можно отправить оповещение электронным письмом или импортировать событие сразу в информационную систему предприятия. Если на предприятии клиент связывается с конкретным сотрудником, то имеет смысл оповещать о непринятом вызове только нужного сотрудника.

Правила и распределение исходящих вызовов

Аналогично с входящими вызовами можно применять разные правила для исходящих вызовов, например, для их запрета в конкретное время. Распределение исходящих вызовов может представлять интерес в ситуациях когда предприятие использует пакеты услуг с ограниченным количеством (бесплатных) минут, между которыми необходимо балансировать вызовы. Вызовы можно балансировать по их количеству, суммарной длительности и другим условиям.